■ 서비스 사관학교 리츠칼튼
다음은 리츠칼튼 호텔로 보낸 한 고객의 편지이다
"호텔 직원중 한사람과 함께 엘리베이터를 탄 적이 있습니다. 내가 6층 버튼을 눌렀는데 그 직원은
버튼을 누르지 않더군요. 그래서 같은 방향인줄 알았죠. 근데 6층에 도착하자 그 직원은 내리지 않고
'좋은 하루 보내세요'라는 말만 했습니다. 그래서 물었죠. '어디 가시죠? 6층에서 내리지 않나요?'
그러자 그 직원은 이렇게 말했습니다. '예, 저는 5층으로 다시 내려갈 겁니다'
순간 한 대 맞은 것 같았습니다. 그 직원은 자기보다 고객의 시간을 더 중요하게 생각했기 때문에
일부러 버튼을 누르지 않았던 겁니다. 그 직원을 찾아서 칭찬해주고 싶습니다'
참 대단한 직원이 아닐 수 없다. 그런데 더 놀라운 점은 나중에 밝혀진 바에 의하면 그 직원이 당시
리츠칼튼의 대표이사, 사이먼 쿠퍼였던 사실이다  - 143쪽-
==> CEO의 솔선수범 수례

■ 창의성을 자극하는 참 쉬운 방법
요즘들어 사무실의 환경을 바꾸는 기업이 늘고 있다. 소통에 벽이 되는 파티션을 없애고, 딱딱한
느낌의 회의실을 카페나 놀이터처럼 꾸미거나 회사 옥상을 하늘정원으로 단장하는 등의 방법으로
분위기를 전환하고자 애쓰고 있는 것이다.

기업들이 이처럼 업무 환경 설계에 관심을 쏟는 이유는 창의적인 아이디어를 유도하기 위해서다.
이미 구글이나 마이크로소프트같은 기업이 이러한 변화로 긍적적인 결과를 얻자 공간 자체를 창의
적으로 바꾸는 것에 대한 관심이 더욱 높아졌다. 그렇다고 해서 무조건 따라할 수 있는 것만은
아니다. 비용에 대한 부담도 고려해야 하고 회사의 업태나 특성에 따라 그 효과가 달라질 수 있기
때문이다.

그렇다면 어떠한 공간이 창의성을 높이는데 더 도움이 될까? 또 공간자체를 바꾸는 것에 대한 부담을
최소화하면서 작은 변화와 자극만으로 구성원의 창의력을 이끌어 낼 수 있는 방법은 없을까?
상황적, 맥락적 요인을 설계하는 방법으로, 이와 관련한 몇 가지 흥미로운 실험이 있다,

첫번째는 <점화효과>를 이용하여 창의성을 자극하는 실험이다.

<점화효과>란 먼저 접한 정보로 얻은 개념이 이후에 접하게 되는 정보를 해석할때 영향을 주는 것
 예를 들어, 냉커피를 주는 사람을 자신도 모르게 더 차갑게 냉정하게 평가한다거나, 집에 세제를
뿌려놓으면 더 깨끗하게 청소를  하게 되는 것이 바로 점화효과에 해당한다.

[독일 브레멘 국제대학의 저명한 심리학자 옌스 푀르스터의 실험]
자유와 일탈을 상징하는 평크족 이미지를 제시한 그룹과 보수적이고 논리적인 공학자의 이미지
를 제시한 그룹을 대상으로 창의성 실험을 했더니 평크족 이미지를 제시했던 그룹이 훨씬 높은
창의력을 보임
   
==> "모든 선택은 비용이 따른다"의 예
      건물의 천정을 높이면 ==> 창의성이 높아지고, 집중력이 떨어진다
      건물의 천정을 낮추면 ==> 집중력이 높아지고, 창의성이 떨어진다

■ 도쿄의 얼굴이 된 모리 미술관의 남다른 생각

ㅇ 일본의 모리 미술관은 우에노 국립 서양미술관을 누르고 새롭게 도쿄의 얼굴로 떠오르는 미술관

ㅇ 도쿄 롯본기에 있는 모리타워 53층에 위치해 있기 때문에 일반인이 쉽게 접근수 없다는 불리함을
    <천국과 가장 가까운 미술관>이라는 콘셉트로 극복
    ==> <합격 사과>와 같은 스토리 마케팅으로 장애를 극복

ㅇ 모리 미술관은 미술 애호가가 아닌 이야기꾼을 만들었다
    택시회사에 직접 제안을 해서 택시 운전사 14명을 초청하는 기획프로그램을 열었다
    ==> 택시 운전기사를 입소문꾼으로 활용